Digital et tendances

Expérience utilisateur : qu’attendent les internautes des sites web ?

Devenu incontournable au quotidien, le web a modifié nos habitudes de vie en créant de nouvelles attentes. Démarches administratives, achats en ligne, information, culture, services… Désormais, tout passe par les interfaces web face à des internautes de plus en plus connectés…et exigeants.

L’usage du mobile en progression

L’usage du smartphone continue de séduire les Français, qui veulent pouvoir se connecter de manière nomade : en 2019, 37,4% d’entre eux privilégient le mobile contre 22,6% pour l’ordinateur (source : Fevad).

Les organisations doivent donc proposer des interfaces web adaptées au mobile afin d’éviter de frustrer l’internaute. Pour ce faire, de plus en plus de sites utilisent des applications web souvent plus performantes et adaptées que les applications natives.

Cet usage croissant du mobile se confirme également pour le e-commerce puisqu’en 2019, 22% du chiffre d’affaires des ventes en ligne provenait d’achats sur mobile, en hausse de 5 points. L’expérience utilisateur doit donc prendre en compte chaque étape du parcours client sur mobile.

E-commerce : des sites de plus en plus personnalisés

Les Français sont de plus en plus nombreux à acheter en ligne : en 2019, le chiffre d’affaires des ventes sur internet frôlait les 100 milliards d’euros* (+ 13% par rapport à 2017). En progression, les seniors de plus de 65 ans sont désormais 8 sur 10 à acheter sur internet. Une catégorie à prendre en compte dans l’ergonomie et l’affichage d’un site internet pour répondre à leurs besoins de confort.

Pour fidéliser les internautes et être au plus proche de leurs besoins, les site web misent désormais sur la personnalisation de l’expérience utilisateur : de la même manière qu’un client reçoit un accueil individuel lorsqu’il pousse la porte d’une boutique, les sites e-commerce vont désormais modifier l’affichage de leur interface ou encore personnaliser leur offre en fonction du visiteur.

L’enjeu de la personnalisation est de taille : 74% des internautes se disent frustrés lorsque le contenu d’un site n’est pas personnalisé (source Evergage). Mais surtout, la personnalisation du parcours client sur un site e-commerce contribue à améliorer le taux de conversion. Devenu exigeant, l’internaute veut trouver facilement et rapidement ce qu’il cherche, au risque de sortir du site.

Accessibilité numérique : un devoir envers les personnes en situation de handicap

En février dernier, le Conseil National du Numérique publiait un rapport concernant l’accessibilité des sites internet, pointant « le devoir citoyen » des organisations de rendre leurs supports numériques accessibles. En effet, selon le rapport, seuls 4% des sites web publics seraient conformes à la réglementation et 13% seulement des 250 démarches administratives les plus utilisées en ligne seraient accessibles aux personnes en situation de handicap.

Au-delà de l’obligation légale, il est aujourd’hui devenu indispensable pour les organisations publiques et privées d’engager une démarche volontaire d’inclusion numérique, permettant à une large majorité d’internautes d’avoir accès à leurs services en ligne. Chacun doit pouvoir vivre une expérience de navigation efficiente, confortable et adaptée à ses besoins, quel que soit son handicap, trouble ou difficulté.

Les témoignages de personnes n’ayant pas pu valider un panier sur un site e-commerce ni effectuer une démarche administrative en ligne sont nombreux. Certains troubles de la lecture, comme la dyslexie par exemple, peuvent être un frein lors de la navigation sur un site web. Sachant qu’en France, environ 3 millions de personnes sont concernées (source FFDYS), la prise en compte de ce besoin dans l’affichage d’un site internet permet d’améliorer le confort de navigation et donc, l’expérience utilisateur.

Simulation de la vision d’une personne dyslexique :

À retenir…

Toujours plus connecté et exigeant, l’internaute veut avoir accès facilement et rapidement à l’information, acheter en ligne sans difficultés sur ordinateur, mobile ou tablette. L’expérience utilisateur sur l’interface web doit être agréable, mêlant rapidité, efficacité et personnalisation.

Dans ce contexte, les organisations font appel à des technologies innovantes permettant d’offrir à l’internaute un affichage web personnalisé et adapté à ses besoins.

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